Klantenservice in fashion: Vier tips om je klantenservice in lijn te brengen met je merkidentiteit

In het eBook “11 kenmerken van succesvolle fashionmerken” kon je al lezen dat een belangrijk kenmerk van succesvolle fashionmerken consistentie is. Niet alleen consistentie in de collecties en je marketing is belangrijk. Het is ook relevant in de algehele klantervaring die een consument met je merk heeft. Je klantenservice is in de fashion een belangrijk onderdeel van de ervaring die de consument met je merk heeft. Ze verwachten dat deze past bij het beeld wat ze hebben van je merk. Maar hoe zorg je ervoor dat je voldoet aan de verwachting? In dit artikel geven we je vier tips hoe je je klantenservice in lijn brengt met je merkidentiteit.

Klantervaring vs. Klantenservice

Klantenservice is niet hetzelfde als klantervaring, maar beide zijn gericht op loyaliteit. Heb je ooit wel eens slechte ervaring gehad toen je een probleem wilde aankaarten bij de klantenservice? De kans is groot dat je een negatieve indruk van het merk of bedrijf hebt gekregen. Vervolgens heb je misschien je ervaringen met familie en vrienden gedeeld hebt en er zelfs op social media over geschreven.

Het is zo zonde als een klant positief is over jouw merk, maar het onvermogen om een probleem naar verwachting op te lossen deze hele positieve ervaring teniet doet. Een eenduidige merkbeleving is essentieel voor de groei van je merk. Consumenten hebben zoveel punten waar ze aanraking komen met je merk, je wilt niet Dr. Jekyll zijn op het ene touchpoint en Mr. Hyde op het andere.

Volgens onderzoeksbureau Gartner (Gartner predicts a customer experience battlefield) meent 89% van de bedrijven dat de klantervaring hun primaire basis zijn waarop ze moeten gaan concurreren. Tijd dus om dit goed onder de loep te nemen. Ook als je alles al in kannen en kruiken hebt, kan het geen kwaad regelmatig te meten of zelf te beleven wat consumenten ervaren als ze met je merk in aanraking komen. Hier zijn enkele tips om ervoor te zorgen dat je je klanten de service geeft die ze verwachten:

1 Leg je merkstrategie vast en communiceer deze

Stel een merkstrategie op en implementeer deze niet alleen voor marketingcommunicatie, maar ook voor alle elementen van je klantenservice. Denk hier bij aan online chat, online help, je telefonische klantenservice, in de winkel of andere directe interacties met klanten.

Tip: Heb je nog geen document waarin je dit hebt vastgelegd? Download onze gratis brand identity/stijlgids template en pas het aan voor jouw merk.

2. Laat je klantenservice je merkidentiteit weerspiegelen

Zorg dat je klantenservice past bij je fashion merk. Een merk wat altijd snel en persoonlijk reageert op b.v. social media kan zich niet verstoppen achter moeilijk te vinden contactinformatie, een moeilijk bereikbare klantenservice of een klantenservice die laat of niet reageert. De klant verwacht ook hier een snelle en persoonlijke reactie, liefst via dezelfde kanalen als waar hij of zij normaal met je merk interacteert.

3. Zorg voor medewerkers die bij je merk passen

Je medewerkers zijn het gezicht van je bedrijf en hun gedrag moet je merkimago weerspiegelen. Een bedrijf met een hip imago moet bijvoorbeeld mensen met uitbundige persoonlijkheden inzetten op alle punten waar klanten in aanraking komen met mensen die het merk vertegenwoordigen, van medewerkers die op de winkelvloer staan, tot de medewerkers die de telefoon beantwoorden.

4. Meet de performance van je klantenservice volgens passende waarden

De performance van je klantenservice moet gemeten worden volgens waarden die passen bij je merk.
Een consument die contact opneemt met een luxe merk, zal verwachten dat de merkidentiteit wordt weerspiegeld aan de andere kant van de telefoon of chat, waarbij de medewerker de tijd neemt om het probleem van de klant te begrijpen en op te lossen. Het merk moet in dit geval niet meten hoeveel telefoontjes, e-mails of chat de medewerker heeft afgehandeld, maar op hoe tevreden de klant is met de oplossing die geboden is.

---

Conclusie

Het afstemmen van de klantenservice op het merkimago is belangrijk voor zowel gevestigde merken als nieuwe merken – het versterkt de identiteit van reeds erkende merken en helpt nieuwe merken bij het opbouwen van hun imago.

Nu de klantervaring centraal dient te staan, moeten merken zich afvragen in welke mate de huidige klantervaring de waarde voor je bedrijf verhoogt. Want zonder een sterke identiteit en de continuïteit ervan houdt geen merk het lang vol. Wil je meer weten over het opbouwen en behouden van een sterke merkidentiteit? Download dan hieronder het gratis eBook “10 belangrijke factoren die je merkidentiteit waarborgen”.

Gratis Download: 10 belangrijke factoren die je merkidentiteit waarborgen

Lees in dit eBook hier meer over hoe je de merkidentiteit van jouw merk kunt waarborgen, met voorbeelden en praktische tips.