ERP implementatie, kosten omnichannel

Verborgen kosten in omnichannel

Er komen een hoop zorgen en vragen naar boven bij fashionmerken die de stap naar omnichannel overwegen. Het besef dat je mee moet in de ontwikkelingen is er. Want wanneer je als fashionmerk niet meedoet, verzwakt je positie ten opzichte van je concurrenten die het wel doen. Maar wat zijn nu dingen waar je op moet letten die niet voor de hand liggen?

Veel gestelde vragen die wij horen van fashionbedrijven zijn:

  • Kan Omnichannel op korte termijn winstgevend zijn?
  • Hoe combineer ik het met eigen winkels of met retailklanten?
  • Wat zijn de grootste obstakels?
  • Op welke consumenten moeten we ons richten?

Hoewel de antwoorden op deze vragen per bedrijf en per omnichannelstrategie zullen verschillen, is er over de gehele linie een belangrijke factor waar je je focus op moet leggen: de verborgen kosten van omnichannel en wat je kunt doen om deze te vermijden.

Bekend is dat de consument koopt bij degene waar het gewenste artikel het makkelijkst en snelst verkrijgbaar is en de gunstigste prijs heeft. Dit is de nieuwe norm in fashion, dus moet je je inspanningen richten op het verbeteren van de efficiëntie van je omnichannel supply chain. Hieronder vind je drie gebieden waar je verborgen kosten kunt verminderen of voorkomen.

1. Je voorraad is niet inzichtelijk

Als je niet weet waar je voorraad zich exact bevindt, in welk magazijn, winkel of andere locatie, kun je geen optimale voorraad houden en kun je geen actuele voorraadinformatie geven in je verkoopkanalen. Dit kan je verkopen en klanten kosten.

Een groot hulpmiddel daarbij kan RFID zijn. In een recent artikel van GS1 is te lezen dat onderzoek laat zien wat de voordelen zijn van het inzichtelijk maken van je voorraad met RFID. Dat zijn:

  • De voorraadbetrouwbaarheid stijgt van 60-70% naar 99-100%
  • Voorraden tellen kost tot 90% minder tijd
  • Omzetstijgingen van 1–21%

In het artikel RFID in de fashionbranche lees je meer over wat RFID voor fashiongroothandels en -merken kan doen.

Loek Boortman, CTO GS1 Nederland:

“Het is mogelijk om zonder RFID te omnichannel te retailen, maar dan heb je simpelweg meer veiligheidsvoorraden nodig. Dat is dus gewoon omzetverlies.

Steeds meer traditionele retailers breiden hun online activiteiten uit om te kunnen concurreren met pure online spelers. Anderzijds maken online spelers de beweging naar stenen winkels. Volgens Antonio Rizzi (Ph.D.Full Professor – Industrial Logistics and Supply Chain) van de Universiteit van Parma, die het onderzoek leidt, zullen degenen die de concurrentiestrijd gaan winnen, degenen zijn die RFID en andere technologieën gebruiken om real-time een juist beeld van hun voorraad te krijgen. “Alleen zo kunnen producten beschikbaar zijn voor elke klant, ongeacht hoe en in welk kanaal hij of zij kiest om te kopen.”

2. Je deelt geen gegevens

Er is een groot gebrek aan informatie-uitwisseling tussen merken, groothandels en retailers bij de overgang naar omnichannel.

Dit komt door:

  • gebrek aan vertrouwen om gevoelige bedrijfsinformatie te delen
  • het meten van zeer verschillende datapunten
  • het hebben van meerdere leveranciers per retailer

Als leveranciers en afnemers (dus merken, groothandels en retailers) hun data met elkaar zouden delen, dan zouden alle partijen zich beter voor kunnen bereiden op verwachte voorraadbehoeften EN trends kunnen herkennen in de manier waarop hun klanten aankopen doen. Dit helpt bij het plannen en het verbeteren van de doorlooptijd van de topproducten die zowel online als in de winkel verkocht kunnen worden. Als jij als merk of groothandel bovengenoemde voor elkaar krijgt met je afnemers, dan werk je niet alleen efficiënter, maar ben je je concurrentie tevens een flinke stap voor.

3. Je doet nog veel werk handmatig

Veel supply chains maken nog steeds gebruik van handmatige processen om orders af te handelen. Dit zorgt voor veel inefficiëntie, wat in een omnichannel omgeving uiteindelijk opgemerkt zal worden door de consument. Als tekortkomingen in je supply chain merkbaar worden voor klanten, kan dat betekenen dat je klanten verliest. De consument wil op elke plaats in de supply chain producten kunnen kopen en/of retourneren en elke vorm van hapering in dat proces zal je klanten kosten.


Een voorbeeld
Op black Friday deed ik online een bestelling bij een gerenommeerde keten. Het artikel werd keurig op tijd thuis bezorgd. Ik bleek het verkeerde besteld te hebben. Mijn fout, maar retourneren wilde ik het wel. Op de website of in de bijgeleverde papieren stond geen informatie over hoe ik een artikel retourneren kon. Nadat mijn mail aan de klantenservice na vier dagen nog steeds niet beantwoord was, belde ik het bedrijf.

Retourneren kon niet per post, maar wel bij iedere winkel van deze keten, zo werd me door de klantenservice meegedeeld. Na het inleveren van het artikel kreeg ik een geprinte bevestiging van mijn retour met de mededeling dat mijn geld teruggestort zou worden.

Groot was mijn verbazing toen ik drie dagen laten het exact hetzelfde artikel weer thuisbezorgd kreeg. Het geld kwam uiteraard niet retour. Na veel gesteggel via e-mail, waarna ze 3 weken lang niet meer antwoordden, heb ik zelf maar weer gebeld en werd me geadviseerd het artikel nogmaals naar de winkel te brengen. Nu, ruim 2 maanden later, is het geretourneerde artikel afgehandeld en het geld teruggestort. Onnodig te zeggen dat ik na deze ervaring geen terugkerende klant zal zijn bij dit bedrijf. En aan de online reviews te zien, zijn er veel klanten met dezelfde intentie.


Het voorbeeld is extreem en gelukkig een uitzondering tussen de vele andere bestellingen waar het wel goed gaat. Wel is het onnodig te zeggen dat de haperingen in de processen bij dit bedrijf zeer merkbaar zijn voor de klant. De klachten in de online reviews zijn verschrikkelijk. Dit kost klanten.

Zorg er dus voor dat processen goed geautomatiseerd zijn en dat je een positieve klantervaring biedt. Als je omnichannel gaat aanbieden, zonder dat je bedrijf daar voldoende op voorbereid is, dan krijg je situaties als in het voorbeeld beschreven.

Conclusie

Dus waarom moet je stappen ondernemen om extra kosten te vermijden? Omdat het bieden van een positieve klantervaring in combinatie met de juiste prijs essentieel is voor je bedrijf. Doe je dit niet, dan gaat je klant naar de concurrent. Daarom is het belangrijk om je te focussen op:

  • Het inzichtelijk maken van je voorraad zorgt voor kostenreductie
  • Het wederzijds delen van gegevens met je retailklanten is essentieel om goed in te kunnen schatten
  • Het automatiseren van processen die op dit moment handmatig worden uitgevoerd, maar efficiënter gedaan kunnen worden met automatisering.

Het overstappen naar omnichannel moet je goed voorbereiden. Automatiseren en samenwerken met je B2B klanten helpt je om extra kosten te vermijden en verborgen kosten te voorkomen. Wil je meer weten over RFID, omnichannel of wil je weten hoe je de omnichannel strategie voor jouw fashion groothandel of merk het beste kunt vormgeven? Ons gratis eBook leidt je door de trends, uitdagingen, technologie en strategische stappen voor een omnichannel aanpak voor jouw fashionbedrijf.


Vragen of meer informatie?


0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.